SDM of Service Delivery Manager, een functie die vaak wordt genoemd maar zelden wordt uitgelegd, is de functie van een van onze consultants: Loïc Mondija. Voor ons vertelt hij over zijn functies, zijn rol en zijn carrière.

Functieomschrijving van Service Delivery Manager

De SDM (Service Delivery Manager) is een persoon die garant staat voor een contract tussen een dienstverlener en een eindklant. Als bijvoorbeeld een IT-dienstverlener (zoals Blue Soft) een onderhoudscontract sluit met een eindklant (bijvoorbeeld een grote bank), wordt een Service Delivery Manager gepositioneerd om het contract tussen de klant (in dit geval de bank) en de dienstverlener, in dit geval Blue Soft, te beheren.

Deze persoon heeft veel verantwoordelijkheden, zoals Loïc uitlegt: "Ik ben verantwoordelijk voor het hele documentenbeheer, het teambeheer, en ik ben verantwoordelijk voor de dienst en alle indicatoren die daarbij horen", en zijn indicatoren zijn talrijk. Hij vervolgt: "We hebben ongeveer 80 indicatoren die divers en gevarieerd zijn. Van de overweging van een incident tot de tijd die nodig is om het op te lossen. Momenteel leidt hij een team dat belast is met het beheer van incidenten in de omgeving van zijn klant, met alle complexiteit van dien: "Voor elk incident hebben we een oplostijd en een tijd om in aanmerking te nemen. We hebben een doorlooptijd voor alle verzoeken, afhankelijk van het verzoek in kwestie, een toevoeging van volume, van enkele dagen tot langer, afhankelijk van wat ons gevraagd wordt te doen."

Wat is een typische dag uit het leven van een SDM?

Volgens Loïc is er niet echt een typische dag voor Service Delivery Managers. Hij zegt: "Ik begin met het lezen van mijn e-mails, kijk naar de staat van de infrastructuur, maak de balans op met de teams, zoek uit wat er vannacht is gebeurd, of er incidenten zijn geweest, of de dag rustig of ingewikkeld wordt...".

Voor de klant waarvoor onze consultant werkt, zijn er twee thema's: back-up en back-up. Voor elke klant kunnen er verschillende soorten opdrachten zijn:

  • Incident management: support tickets.
  • Verzoeken beheren: back-ups maken, software installeren, volume toevoegen, schijven repliceren, enz.
  • Maintenance in Operational Condition of MCO: het onderhouden van de infrastructuur zodat deze correct functioneert.

Naast deze drie "standaard" diensten werden in de loop der tijd extra eisen toegevoegd (beheerd door onze favoriete SDM): systeemherstel en TVE-infrastructuur (gevirtualiseerd) en back-up van gevirtualiseerde machines.

Blue Talent Chronicles podcast Blue Soft

Waarom een Service Delivery Manager?

Waarom SDM worden? Allereerst de diversiteit van de baan "Je doet nooit hetzelfde, elke dag is een nieuw avontuur", maar ook de kans om een contractuele kant te zien die voor de meesten verborgen blijft: "Toen ik technicus was, had ik een beeld van de dingen. Wanneer je naar de andere kant gaat, besef je dat alles niet noodzakelijkerwijs zwart-wit is. Het zit er vaak tussenin. Het is een interessant onderdeel, er is een soort politiek spel tussen de klant, ons en de medewerkers. Er is een bepaalde mate van finesse die je moet hebben met de klant, met de teams, je moet niemand voor het hoofd stoten.

Wat is de weg om SDM te worden?

Loïc is al 15 jaar Blue Softeur en is niet begonnen als Service Delivery Manager. Aanvankelijk was hij technicus, maar hij evolueerde geleidelijk naar deze rol, zoals hij uitlegt: "Ik deed een project dat bestond uit het volledig vervangen van de infrastructuur door nieuwe technologieën. Daarna heb ik de eerste volledige flash bays geïnstalleerd. Ik deed datacenterverhuizingen, allemaal in de expertise, alleen opslag. Voordat je geleidelijk migreert naar beheer, maak je op een gegeven moment een carrièrekeuze. Of je gaat verder in het vakgebied, of je gaat het management in. Ik geef toe dat ik me dat lang heb afgevraagd, maar na diverse aarzelingen kreeg ik de mogelijkheid om technisch coördinator te worden, waarbij ik het team en niet het contractuele gedeelte volledig zou beheren, waardoor ik in elk van beide een voet aan de grond kon houden. En toen was het iets wat me steeds meer aantrok. Op een gegeven moment was er de mogelijkheid om SDM te doen, terwijl ik bij dezelfde klant bleef, met altijd de mogelijkheid om terug te gaan. Ik had altijd de mogelijkheid om terug te gaan naar de technische kant. En in feite is het iets wat ik leuk vond en waar ik me 100% voor inzet.

Wilt u ook ons team komen versterken als SDM?

Andere video's van Loïc:

Deel dit artikel!