SDM ou Service Delivery Manager, poste souvent cité mais rarement expliqué est le métier de l’un de nos consultants : Loïc Mondija. Pour nous, il revient sur ses fonctions, son rôle et son parcours.

Définition du poste de Service Delivery Manager

Le SDM (Service Delivery Manager) est une personne garante d’un contrat entre un prestataire et un client final. Par exemple, si une société de prestations informatiques (telle que Blue Soft) s’engage avec un client final (par exemple une grande banque) au travers d’un contrat de maintenance, on positionne un Service Delivery Manager pour s’occuper de la gestion du contrat entre le client (en l’occurrence la banque) et la société prestataire, en l’occurrence Blue Soft.

Cette personne porte énormément de responsabilités, comme l’indique Loïc : « Je m’occupe de tout ce qui est gestion documentaire, gestion d’équipe, suis garant du service ainsi que de tous les indicateurs qui vont avec », et ses indicateurs sont nombreux. Il continue : « On a à peu près 80 indicateurs qui sont divers et variés. De la prise en compte d’un incident au temps de résolution. ». Il pilote actuellement une équipe en charge de gérer les incidents sur l’environnement de son client avec la complexité que cela implique : « Pour chaque incident, on a un délai de résolution ainsi qu’un délai de prise en compte. On a un délai de réalisation de l’ensemble des demandes en fonction de la demande en question, un ajout de volumétrie, de quelques jours à plus longtemps selon ce qu’on nous demande à faire. »

Quelle journée type pour le poste de SDM ?

Selon Loïc, Il n’y a pas réellement de journée type pour les Service Delivery Managers (gestionnaires des services de production). Il raconte : « Je commence par lire mes mails, regarder l’état de l’infrastructure, faire le point avec les équipes, savoir ce qui s’est passé dans la nuit, s’il y a eu des incidents, si la journée va être calme ou compliquée… »

Pour le client pour lequel travaille notre consultant, deux thématiques sont abordées : le backup et la sauvegarde. Pour chaque client il peut y avoir différents  types de missions :

• La gestion des incidents : tickets de supports.
• La gestion des demandes : mise en place de sauvegarde, installation d’un logiciel, ajout de volumétrie, réplication de disques ou autres.
• Le Maintien en Condition Opérationnelle ou MCO : maintenir l’infrastructure pour qu’elle fonctionne correctement.

A ces trois services « standards » sont venues se greffer des demandes complémentaires au fil du temps (gérées par notre SDM favori) : la remédiation systèmes et l’infrastructure TVE (virtualisée) et sauvegarde des machines virtualisées.

L’intérêt d’être Service Delivery Manager ?

Pourquoi devenir SDM ? En premier lieu, la diversité du métier « On ne fait jamais la même chose, chaque jour est une nouvelle aventure », mais aussi l’opportunité de voir une facette contractuelle cachée pour la plupart : « Lorsque j’étais technicien, je me faisais une idée des choses. En passant de l’autre côté, on s’aperçoit que tout n’est pas forcément tout blanc ou tout noir. C’est souvent entre les deux. C’est une partie qui est assez intéressante, il y a une espèce de jeu politique, entre le client, nous et les collaborateurs. Il y a une part de finesse qu’il faut avoir avec le client, avec les équipes, il ne faut braquer personne. »

Quel parcours pour devenir SDM ?

Blue Softeur depuis 15 ans, Loïc n’a pas commencé en tant que Service Delivery Manager. D’abord technicien, il a petit a petit évolué vers ce rôle comme il l’explique : « J’ai fait un projet qui consistait au remplacement complet de l’infrastructure par des nouvelles technologies. Après, j’ai installé les premières baies full flash. J’ai fait des déménagements de data center, tout ça dans l’expertise, uniquement du stockage. Avant de migrer petit à petit vers le management, à un moment, un choix de carrière se pose. Soit on continue vers l’expertise, soit on part vers du management. J’avoue que je me suis posé longtemps la question, mais après diverses hésitations, j’ai eu une possibilité de faire coordinateur technique, gérer l’équipe et pas la partie contractuelle complètement qui me permettait de garder un pied dans chaque. Et puis, c’est quelque chose qui m’a attiré de plus en plus. Il y a eu cette possibilité à un moment de faire SDM, tout en restant chez le même client, avec toujours la possibilité de faire marche arrière. J’avais toujours la possibilité de revenir vers le technique. Et puis en fait, c’est quelque chose qui m’a plu et sur lequel je me consacre à 100% ».

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