Dans la grande galaxie des entreprises de services numériques, les ESN, Blue Soft chamboule le modèle classique et propose un modèle innovant as a service. Forts de quelques premières expériences clients réussies, nous vous en disons un peu plus sur l’organisation de ce modèle que nous avons mis en place.
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Les ESN n’auraient pas tout à fait terminé leur transformation ?
Les ESN, ce sont des femmes et des hommes au service de clients variés, dont le rôle consiste à produire les supports de l’innovation pour ces clients. Nous les aidons à se transformer, à travers des infrastructures technologiques, des services numériques et des interfaces digitales. Il y a quelques années, les entreprises connues sous le nom de « SSII » ont troqué leur dimension « informatique » pour celle du « numérique », vivant ainsi leur transformation digitale. Et pourtant, le modèle est resté très classique : il s’agit le plus souvent de vendre un forfait de jours/hommes pour répondre à un besoin fonctionnel d’un client, ou bien de mettre à disposition une compétence particulière dans le cadre d’un projet qui peut durer plusieurs mois ou années.
Blue Soft « as a service » : une réponse adaptée, des résultats rapides, une satisfaction élevée
Chez Blue Soft, le Centre de Service Digital accompagne ses clients sur le développement de projets techniques, sur le développement du travail collaboratif et sur des missions d’assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA). Le centre de services Digital compte 70 personnes, réparties en pôles technologiques et rôles transverses. On y retrouve des personnes avec des compétences de développement, d’architecture, des consultants, des chefs de projets etc., tous avec une culture User Centric forte.
C’est cette culture qui nous a permis de nous rapprocher du besoin de nos clients. La digitalisation de tous les métiers amène nos clients à avoir de plus en plus besoin de services numériques, mais nécessite aussi une capacité de remise en question rapide, afin d’être très réactif sur des marchés où la disruption est partout en embuscade.
C’est pourquoi nous avons souhaité pouvoir mettre à disposition de nos clients des compétences pointues et diversifiées, pour être capable de répondre à des besoins pouvant varier très rapidement, parfois en quelques jours. Ce service, très innovant dans notre métier, s’apparente à des habitudes de consommation à l’usage que nos clients peuvent avoir par ailleurs, en mode « as a service ».
Les clients peuvent ainsi disposer de plusieurs offres, qui peuvent être combinées entre elles :
- Développer as a Service
- Architect as a Service
- Agility as a Service
- Expert as a Service
En souscrivant à cette offre, le client a la possibilité d’utiliser ces compétences à la demande et pour des projets très courts, sans avoir besoin de recontractualiser systématiquement. Résultat : nous pouvons apporter une solution en un temps record, avec un niveau de satisfaction très élevé.
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Les développements en cycle V presque toujours source de conflits
Cette satisfaction client est un gain majeur par rapport à des méthodes au forfait, en cycle V. Même dans un contexte relationnel excellent, la méthode cycle V est presque toujours source de frictions entre le client et le prestataire. Elles ne sont pas forcément graves, mais ont pour origine la distance culturelle qui peut séparer le besoin métier de la réalisation technique, ou la méconnaissance des enjeux et contraintes de chacun. Un Directeur de la Relation Client aura du mal à évaluer la complexité et le temps nécessaire au codage d’une fonctionnalité pour sa plateforme omnicanale. Un développeur, même le meilleur, ne mesurera pas toujours l’impact d’une telle fonctionnalité sur le résultat global d’une entreprise internationale.
Heureusement, grâce à une communication permanente entre le client et le chef de projet, l’histoire se termine presque toujours bien. Mais les phases anxiogènes existent, et les nier ne ferait que renforcer le risque.
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Faut-il abandonner le forfait dans le développement de projets ?
Sans doute pas ! Les prestations forfaitaires ont encore leur légitimité, et elles sont porteuses d’un engagement du côté prestataire qui est rassurant. La méthode classique de développement au forfait reste donc une bonne option lorsque la demande concerne un périmètre connu et que la gestion de projet est structurée. Pour certaines applications métier, le périmètre peut être déjà maîtrisé et il peut donc être facile d’estimer fidèlement les délais et coûts de développement.
Mais concrètement, même quand on parle de forfait les clients incorporent souvent la possibilité de modifier le périmètre du service en cours de route. On se rapproche donc de modèles hybrides, entre forfait et agilité, dans un équilibre parfois fragile et donc intégrant là aussi un risque de friction.
De nombreux facteurs de succès en faveur de l’ESN as a Service
Chez nos premiers clients ayant adopté ce modèle, nous avons identifié des éléments qui font le succès de cette offre :
- La souplesse de charge : il est possible de passer d’une charge légère à un volume plus important de temps consacré à un projet, d’un mois à l’autre et même d’une quinzaine à l’autre, selon le besoin
- La compétence peut varier aussi rapidement : langage de développement ou type d’organisation projet, le client dispose d’une gamme large à son service en un temps record
- Des charges fixes maîtrisées : les prestations peuvent être réalisées à distance, ne nécessitant pas d’organisation particulière chez le client
La notion d’engagement ne disparaît pas pour autant, notamment sur les notions de qualité, de mobilisation des ressources, de reporting et de pilotage. L’objectif recherché étant la valeur, les indicateurs de performance sont scrutés pour s’assurer que cette valeur est bien délivrée.
De plus, le rythme cadencé par des étapes rapprochées permet une motivation élevée des équipes, et de supprimer un risque d’usure bien connu sur des projets longs et dont on a du mal à voir l’issue. Enfin, pour les salariés Blue Soft, la satisfaction est importante également, car les compétences de chacun sont réellement exploitées là où on a le plus besoin d’elles, et les projets varient plus rapidement.
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